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篇名: 負責危機最佳止血帶
作者: 平凡的觀中關	日期: 2011.08.04　　天氣: 　心情:

負責危機最佳止血帶

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危機發生時，廠商須說明損害程度、應變方式，讓過程透明化，才能將損害降到最低……

【2011-06-28/經濟日報/C10版/經營管理/潘俊琳】

塑化劑風暴讓許多素來形象良好的企業中箭落馬，危機管理專家表示，在事情發生的第一時間，掌握所有資料，對外界說明損害程度，以及未來的應變方式，讓整個處理過程變透明，是止血的重要策略。

最忌諱一問三不知或閃躲逃避，這會引發受害者的集體公憤，讓已經受損的企業形象，再次面臨質疑。

食品安全須嚴格把關

勤業眾信副總經理萬幼筠表示，企業危機管理包括大環境的改變、生產流程、財務和科技上的風險，這些都是專業的風險管理師，會要求客戶加以盤點的項目。

但這次的塑化劑風暴，是由少數黑心廠商唯利是圖所導致的危機，這是「人心的問題」，事前根本無法預防。

因此與其信任人性，不如從制度面做起。萬幼筠建議，未來不妨讓整個食品供應鏈，從原物料開始層層都要有履歷證明，並比照全球第一大零售商沃爾瑪（wal-mart）所要求的「碳足跡」標示，讓供應鏈層層販售都要示出，經過公正第三方檢驗過的安全履歷，透過這種從根本著手的方式，才是預防下一次食品安全風暴的斧底抽薪之計。

當企業面臨類似這次食品安全的信任危機時，萬幼筠認為企業對外溝通的步驟，首先就是避免危機的擴散，減少利害關係人的猜忌，在最快的時間，以坦誠的態度說明事情的來龍去脈，讓蒙受損失者，感受到企業勇於承擔責任。

此時企業最忌諱以冷淡、具自我保護性的法律語言，或不表示任何意見的冷處理，這會讓消費者感覺缺乏人情味，以及企圖推卸責任。

萬幼筠認為，這是最容易招致公眾反感和抵制的態度。

在這次的塑化劑風暴中，很多廠商也是不知情的一方，不但得面臨金錢損失，也要面對企業形象受損。

以人性的角度來看，業者會能瞞就瞞、能拖就拖，直到瞞不住才不得已面對，其實也不令人意外。

對此，創曜產業顧問總經理黃健予表示，對於危機處理，業者都知道誠實是最好的對策，但誠實是要付出代價的，這樣的代價，大企業有本錢認損，中小企業卻不一定有機會再站起來。因此人性中的觀望和僥倖，就蓋過了誠信。

勇於面對莫心存僥倖

黃健予指出，業者應該深入思考，隱瞞如果是為了保住已經備受質疑的商譽，那還不如拿出勇氣直接面對，畢竟對於也是受害者的廠商，只要處理過程公開透明，或是大膽「斷尾求生」，和有疑慮的供應鏈切割，消費者或許還會願意給予機會，但如果用僥倖的鴕鳥心態能瞞就瞞，一旦東窗事發，只會引起消費者更大的反感。

黃健予認為，廠商應該坦承面對的對象，包括了下游廠商、員工、政府相關單位、往來銀行、消費者和媒體。

作法則是以消費者關心的問題為出發，告訴大眾現在我們正在做什麼，以及未來如何避免問題再次發生。

尤其當事件已經發生一段時間之後，如果廠商還是一再隱瞞、避戰，那危機將無法再以誠信變成轉機。

黃健予表示，危機的定義之一，包括了「對公司存亡產生重大威脅」，這時業者不應該再存有「清者自清」，或「公道自在人心」等不專業態度，這種「留待時間證明」的方式，可能會讓真相離自己愈來愈遠，並失去和下游廠商及消費者溝通的最佳時機。

掌握時效設定停損點

黃健予認為，塑化劑所帶來的產業危機，已經不是單一廠商的單一事件，而是整個產業供應鏈的問題。

趁著這個危機，受害食品廠商如果能結合產業工會的力量，和政府站在同一陣線，共同宣示未來將以什麼樣的方式，替消費者做到最嚴格的食品安全把關，將危機轉變為未來高標準的檢驗尺度，才算是對消費者有最起碼的交代。

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